Empresas apuntan a la calidad de la experiencia en servicios multimedia

Por José Joskowics

Según un reciente estudio de Conviva, en promedio hay 3.4 aplicaciones de “streaming de video” por hogar. En cada una de esas aplicaciones, el tiempo de visualización promedio es de 20 minutos por transmisión. En el primer trimestre de 2018 se visualizaron un total de 16.900 millones de contenidos multimedia. Sin embargo, el 14% de éstas visualizaciones fueron abandonadas al inicio, debido a problemas en la calidad de la experiencia. Esto resultó en 2.400 millones de visualizaciones y 800 millones de horas perdidas.

Estos números ponen de manifiesto por qué las empresas prestadoras de este tipo de servicios se preocupan cada vez más por mejorar la calidad de la experiencia que perciben sus usuarios.

La expresión “Calidad de la Experiencia” (QoE, por las siglas de “Quality of Experience” en inglés) fue incorporada por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU, por sus siglas en inglés), quien la definió como “el grado de deleite o molestia del usuario respecto a una aplicación o servicio”.

A nivel de los sistemas de comunicaciones es quizás más común el concepto de “Calidad de Servicio” (QoS, por las siglas de “Quality of Service” en inglés), también definida por la ITU como “La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio”. Las características a las que se refiere el concepto de QoS pueden estar relacionadas directamente a aspectos técnicos de la red de comunicaciones (por ejemplo, tasa de bits, demoras, tasa de errores, etc.) o a la forma de brindar el servicio (por ejemplo, tiempo de aprovisionamiento del servicio, tiempo de respuesta para la atención de reclamos, etc.). Si bien estos aspectos influyen en la percepción final de los usuarios (la QoE), las definiciones y medidas de QoS están considerados desde la perspectiva del prestador del servicio, y no desde la perspectiva del usuario final.

El concepto de QoE puede aplicar a cualquier ámbito, y es algo esencialmente subjetivo, ya que está asociado a lo que sentimos respecto del uso de alguna aplicación, algún producto o algún servicio. La sensación que experimentamos (la calidad de nuestra experiencia), dependerá de un gran número de factores: el tipo y características de la aplicación o servicio, el contexto de uso, nuestras propias expectativas, antecedentes culturales, factores socioeconómicos, perfiles sicológicos, y estado emocional del momento, entre otros.

El desafío ingenieril reside en poder evaluar y medir la QoE, a pesar de que se trata de una característica evidentemente subjetiva. Para ello, se buscar poder representar cuantitativamente el resultado de la QoE. Esto puede ser mediante un valor numérico (es decir, un único valor que represente la QoE), una representación multidimensional (es decir, varios valores numéricos, cada uno representando una “dimensión” o aspecto de la QoE), y/o descriptores verbales. La mejor manera de medirlo, es preguntar directamente a las personas acerca de su experiencia específica, sobre una escala previamente definida. Históricamente se ha utilizado una escala con cinco posibles respuestas, las que van de Excelente (asociado a un puntaje de 5) a Malo (con un puntaje de 1):

Más allá de las experiencias individuales, es interesante evaluar lo que opinan la mayoría de las personas mediante una representación estadística. El promedio de las opiniones de varias personas es conocido con la sigla MOS (Mean Opinion Score).

Tomemos como ejemplo un servicio multimedia en el que se puede ver video a demanda (podría ser Netflix, Youtube, o cualquier otro). Estos servicios se ponen a disposición de los usuarios a través de aplicaciones (apps de Tablets, Smart Phones o Smart TVs por ejemplo), o sitios web que se acceden desde navegadores. El diseño gráfico, la facilidad de uso de estas aplicaciones, la calidad del audio y el video de los contenidos afectan a la QoE. En una reciente conferencia, Greg Peters (Chief Product Officer de Netflix), al referirse al uso de sus servicios en dispositivos móviles, indicaba: “Debemos asegurarnos que nuestras aplicaciones sean lo suficientemente livianas para que se carguen realmente rápido y se tenga una gran experiencia [de usuario] en ese aspecto. Adicionalmente, asegurarnos de que nuestra codificación sea muy, muy eficiente, de modo que incluso si se tiene una mala conexión de red, todavía se pueda obtener una calidad de experiencia de video realmente increíble en el teléfono móvil”

Como la QoE depende de un número muy importante de factores, es habitual tratar de separarlos y evaluar cómo cada uno de ellos afecta la calidad de la experiencia global. Un excelente diseño de una aplicación, muy fácil de utilizar, se puede ver rápidamente opacada por un video de baja calidad, o un audio entrecortado.

Los estudios relacionados al diseño gráfico y la facilidad de uso se engloban en la expresión “User Experience”, conocida típicamente con las siglas UX. Fue Apple donde se creó el primer cargo de “User Experience Architect”, ocupado en 1995 por Donald Norman. Desde ese momento hasta hoy, la disciplina de UX se ha desarrollado enormemente.

Por su parte, los estudios relacionados a la calidad de audio y video en servicios multimedia vienen siendo investigados desde hace varios años, y están siendo liderados internacionalmente por el “Video Quality Experts Group” (VQEG). Desde este grupo se han propuesto mecanismos de medida y estimación de la calidad multimedia, varios de los cuales terminaron siendo estándares internacionales. Uno de los objetivos de VQEG es desarrollar modelos o algoritmos que permitan predecir el promedio de opiniones (MOS) respecto de un servicio multimedia. ¿Cómo lo hacen? Se basan en el resultado de un gran número de pruebas subjetivas, donde se le pide a un número importante de personas que califique su QoE respecto de diversos contenidos multimedia. Las pruebas se desarrollan en forma controlada, en salas especialmente acondicionadas y con contenidos previamente seleccionados. Sobre la base de estos resultados, se desarrollan algoritmos y modelos de predicción y estimación de la QoE.

Los resultados de los modelos de estimación de QoE pueden ser utilizados para diversos fines. Por ejemplo, para diseñar los parámetros óptimos de las aplicaciones, servicios y sistemas de comunicaciones (es decir, los aspectos de QoS), de manera de brindar la mejor experiencia posible, con los mínimos recursos necesarios, o para estimar la QoE de servicios multimedia en tiempo real, entre otros.